A NOSSA CLASSE CALL CENTER

Reportagem “Farto(a) e desanimado(a)”: a realidade do teletrabalho nos call centers

O teletrabalho é parte da nova rotina dos call centers, trazendo alterações nos direitos e condições laborais. Nesta reportagem falamos com trabalhadores do setor para trazer para o jornal Em Luta esta nova realidade.

Entramos para o ano 1 da pandemia e a realidade do teletrabalho está presente em muitas casas em Portugal. No total são 1 milhão de trabalhadores em regime de teletrabalho e, segundo a APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers), cerca de 90% dos contact centers chegaram a estar em teletrabalho. 

Sendo o teletrabalho parte das medidas necessárias para mitigar a propagação do Covid-19, é ainda uma realidade desconhecida, uma vez que é uma situação excecional e nunca antes utilizada em tão larga escala, trazendo assim novos debates, tanto do ponto de vista jurídico quanto do ponto de vista prático. Questões como a necessidade de regulamentação do pagamento dos custos do trabalho ou da conciliação do trabalho com o trabalho doméstico estão em cima da mesa e fazem parte das reivindicações do STCC (Sindicato dos Trabalhadores de Call Center). 

Quando a precariedade encontra o teletrabalho

Se nos call centers a precariedade é uma constante desde antes da pandemia, as denúncias de abusos e aproveitamento por parte das empresas neste primeiro ano de pandemia cresceu enormemente. 

Em artigo do STCC, descreve-se a dificuldade que foi, no início da pandemia, para garantir o direito ao teletrabalho: “São públicos os casos de recusa de adoção do teletrabalho (…) aquando da vigência do primeiro estado de emergência. (…) E são igualmente conhecidas e públicas as consequências diretas que essa inicial negação teve na saúde de vários trabalhadores, como por exemplo em março, em que a Teleperformance, a maior empresa do sector de call center em Portugal e uma das multinacionais de “referência” do mesmo, teve num dos seus edifícios em Lisboa, concretamente na Infante Santo, um surto de Covid-19 com pelo menos 15 casos conhecidos de trabalhadores infetados.”

A mesma Teleperformance, multinacional presente em vários países, atua com duplos critérios quanto ao regime de teletrabalho. Em Portugal, imposta pelo Governo a obrigatoriedade de teletrabalho nas funções que o permitissem, tiveram de implementar o teletrabalho, mas é sabido que nas Filipinas, por exemplo, se recusam a implementá-lo. A nível nacional há ainda algumas empresas, como a PT, que insistem em não cumprir totalmente o direito ao teletrabalho. Ao mesmo tempo que, via de regra, quando implementado o teletrabalho, as empresas não cumprem os deveres impostos por lei de regulamentação da atividade e estão a tornar o trabalho no call center, que já era bastante exaustivo, ainda mais desgastante. 

É sintomático quando um trabalhador, que prefere não se identificar por receio de represálias, responde que se sente farto e desanimado de fazer o trabalho em casa. Hélder Santos, também trabalhador do call center em teletrabalho afirma que “foi muito difícil lidar desse ponto de vista com o trabalho em casa, com óbvias consequências na própria relação com familiares dentro da mesma, e até algumas consequências a nível fisiológico ou de saúde física.”

O desgaste é acrescido quando se tem filhos, como descreve esta trabalhadora “com filhos, é extremamente exaustiva, porque não consigo prestar-lhes auxílio e ser mãe a 100% assim como enquanto colaboradora também não consigo dar de mim a 100% porque a atenção e concentração não é a mesma, por isso o grau de exigência é imenso e esgotante.” Cabe ressaltar que o apoio a 100% aos pais com filhos até ao 4º ano de ensino que estejam em teletrabalho só entrou em vigor no dia 23 de fevereiro e que o mesmo não esteve disponível no confinamento de 2020. 

O facto de as empresas não pagarem os custos que os trabalhadores têm por estarem a trabalhar em casa faz com que exista uma quebra de rendimentos por parte dos trabalhadores. Hélder indica que “a empresa para que trabalho não disponibilizou qualquer pagamento extra como compensação de uso de luz, internet ou até água (que ela própria deixou de ter gastos com)”. No mesmo sentido denuncia também a trabalhadora Rosa Cadete, pois o teletrabalho se refletiu num aumento para as suas contas mensais. 

Todos os trabalhadores com os quais falamos são unânimes em afirmar que a pressão e cobrança aumentaram com o teletrabalho. Rosa indica que a diminuição da pressão de atendimento ao minuto auxiliada pela contratação de mais operadores ajudaria a aliviar a tensão presente no trabalho. 

Regulamentação e organização dos trabalhadores 

Desde o início da pandemia, o STCC atuou para garantir o direito dos trabalhadores a protegerem a sua saúde e terem condições de trabalho, chegando a colocar pré-aviso de greve, mesmo durante o Estado de Emergência, como forma de garantir o direito à organização e resistência dos trabalhadores.

Antes que se aprovasse o apoio aos pais em teletrabalho, o STCC organizou a campanha “As crianças primeiro”, exigindo o apoio pago aos pais e mães em teletrabalho. 

O sindicato também atuou no sentido de exigir das empresas que garantam o direito ao teletrabalho, quando algumas ainda se recusam a garanti-lo, mesmo nas atividades em que é permitido. Denunciam a falta de agilidade da ACT (Autoridade para as Condições do Trabalho) que é lenta em atuar frente às empresas, e quando atuam são mais brandas com as empresas maiores. Mas é sabido que a atuação é limitada até para a ACT, quando a legislação e o Governo não determinam e regulam esta nova realidade de forma positiva para os trabalhadores. 

Sem dúvida, ainda há muito por exigir no sentido da regulamentação da profissão de operador de call center, do próprio teletrabalho, da garantia de direitos e diminuição do desgaste do teletrabalho nos call centers. Para isso a organização coletiva dos trabalhadores será fundamental.  

Danilo Moreira e Joana Salay